IN CAUTAREA EXCELENTEI - PARTEA 4

Aproape de clienti

Bucuresti (2005) – Urmatorul atribut important al companiilor performante asa cum a fost el identificat de Peters si Waterman in lucrarea de referinta in domeniul managementului "In cautarea excelentei. Lectii de la companiile cele mai bine conduse din America" este abilitatea de a invata de la clientii deserviti. Aceste companii ofera calitate, fiabilitate si presteaza servicii exceptionale, dezvoltand produse care functioneaza si dureaza. Ele reusesc sa diferentieze chiar si produsele de larg consum. Toata lumea participa. Multe dintre companiile inovative datoreaza cele mai bune produse clientilor deoarece si-au creat abilitatea de a asculta intentionat si regulat vocea clientului.

Faptul ca o afacere trebuie sa se fie aproape de clientii pe care ii deserveste pare sa fie o idee de bun simt. De ce ar trebui sa acordam atentie la ce pare asa de evident? Raspunsul este ca in ciuda faptului ca sloganul orientarii spre piata este pe buzele tuturor, clientii sunt in realitate ignorati sau considerati un rau necesar. Observand companiile performante si in special modul cum acestea interactioneaza cu clientii, Peters si Waterman au gasit ca cel mai izbitor lucru este omniprezenta obsesie. Aceste companii se pare ca sunt mai mult impulsionate de orientarea catre clienti decat de tehnologie sau de dorinta de a fi un producator cu costuri reduse. Serviciile, fiabilitatea si calitatea sunt strategii care tintesc sa obtina loialitate si crestere pe termen lung in opozitie cu ciclul de vanzare orientat pe termen scurt la care suntem atat de des martori.

Cum puncteaza companiile romanesti vizavi de aceste caracteristici? Se regaseste obsesia pentru service si calitate in cultura de afaceri romaneasca? Raspunsul este, din nou, ca nu se regaseste. Obsesia pentru servicii si calitate se pare ca este in dezacord cu mentalitatea de lucru romaneasca. Lipsurile, mai ales in servicii, au intrat in zona legendelor in Romania. Nu conteaza despre ce industrie discutam, fie ca vorbim despre un restaurant, un magazin sau o reprezentanta auto, nivelul serviciilor in Romania este dintre cele mai scazute, comparativ cu aproape orice standard folosit. Cu toate ca pot exista si explicatii pentru aceasta - salarii mici, o perceptie generala ca orientarea spre servicii inseamna sa te umilesti, lipsa de contact cu ce inseamna un serviciu, lipsa competitiei - acestea nu sunt scuzabile. Pentru mine este dificil de explicat de ce romanii sunt atat de putin interesati de aceste functionalitati, dar unul dintre motive este sigur lipsa de interes fata de servicii a conducerii superioare. Totul incepe de sus, asa cum am mentionat in repetate randuri in aceste articole. Si cei mai multi manageri din Romania nu dau exemplu corect organizatiei lor. Oriunde mergi in calitate de client, incepand cu un restaurant pana la o firma, cel mai bun loc de parcare este ocupat de catre... chiar asa, de catre sef. Ati pornit vreodata o discutie despre un serviciu de calitate proasta si ati cerut sa vorbiti cu directorul? In noua din zece cazuri directorul nu a incercat sa solutioneze cazul in favoarea dumneavoastra ci a inceput sa argumenteze. Ce este cel mai mult nevoie este o schimbare in atitudinea din partea conducerii superioare.
Nu conteaza despre ce este vorba, intotdeauna clientul are dreptate!

Este chiar asa de simplu. Si conducerea si/sau proprietarii afacerii ar face bine sa inteleaga asta mai devreme decat mai tarziu, sau vor fi pur si simplu fortati sa iasa din afaceri. Este de remarcat ca timpurile incep sa se schimbe. Personal am vazut cum clientii romani incep sa se planga de calitatea serviciilor. Si de data aceasta nu sunt acei norocosi care au putut sa-si permita luxul sa calatoreasca in strainatate si sa experimenteze ce inseamna cu adevarat serviciile de calitate. Cele doua pana la trei milioane de romani care lucreaza in strainatate in sectorul turistic si in agricultura vor aduce acasa perceptii diferite despre servicii. De ce ar plati (mai mult) pentru o vacanta pe litoralul romanesc fata de cel din Bulgaria sau Turcia si ar primi pe deasupra si servicii de calitate foarte slaba?

De ce ar merge la un restaurant unde chelnerul pare ca se uita in cealalta directie cand vrea sa dea o comanda? De ce ar cumpara o masina noua ca sa afle ca reparatiile din service te tin pana la urmatoarea intersectie? Lista poate continua dar cred ca toti avem experiente recente privind lipsuri in calitatea serviciilor...

Peters si Waterman au identificat trei caracteristici ale organizatiilor performante in servicii: (1) implicare intensa si activa din partea conducerii superioare; (2) orientare catre oameni; si (3) o intensitate ridicata a masuratorilor si feedback-ului. Asa cum au identificat in repetate randuri, totul porneste de la conducerea superioara a companiei. Managementul demonstreaza prin exemplul personal interesul in calitatea serviciilor oferite de catre companie. Managementul intervine direct, ignorand structura de comanda, in deciziile care privesc calitatea serviciilor. Acesti executivi cred ca trebuie sa intretina o viziune pe termen lung in care serviciile vor constitui factorul de mentinere a veniturilor. Daca serviciile sunt scopul cel mai inalt, "profitabilitatea vine in mod natural". Acest punct este de cele mai multe ori neglijat in multe organizatii. Obiectivele de profit, la randul lor foarte importante, devin insa scopuri interne si cu siguranta nu inspira colaboratorii aflati la primele nivele ale organizatiei. Pe de alta parte obiectivele care tin de calitatea serviciilor au aproape intotdeauna sens pentru angajatii companiei. Este vital ca echipa sa deprinda un puternic sentiment de responsabilitate personala. De modul cum aceste companii inteleg sa-si conduca angajatii este legata inseparabil si activitatea de masurare a rezultatelor si a feedback-ului. Peters si Waterman au constatat ca programele existente pentru angajati in companiile performante - programe de motivare, de training - sufera schimbari continue. Este de asteptat ca practicile folosite de catre angajati sa inregistreze un impact al carui efecte se vor diminua in timp si sa inregistreze cicluri de dezvoltare similar cu cele ale produselor.

Se pare ca organizatiile performante sunt obsedate de servicii. Foarte multe dintre ele actioneaza in acelasi fel in privinta calitatii si fiabilitatii. Aproape toate pluseaza la capitolul cheltuieli cand este vorba de servicii, calitate si fiabilitate. Asa cum ne reaminteste David Ogilvy: "In organizatiile cele mai performante, promisiunile sunt tinute indiferent de costurile legate de munca sau orele suplimentare". Putem sa ne punem fiecare intrebarea daca suntem in aceasi masura obsedati de aceste functionalitati ca si organizatiile performante. Daca nu, puteti sa incepeti prin a le fixa ca obiective personale. Si incepeti prin a da exemplu corect echipei cu care lucrati...

***

Autor: Peter Jansen, Managing Partner al "Bucharest Consulting Group".

Bucharest Consulting Group ofera servicii de consultanta in domeniul managementului general si strategic pentru companii nationale si internationale de dimensiuni medii si mari din Romania. Acest articol nu poate fi reprodus fara acordul scris al autorului. 

Pentru mai multe informatii:

Peter Jansen